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“La estrategia digital de Cash Converters es ser omnicanal así ofrecer servicios más versátiles y ajustados al cliente”

“La estrategia digital de Cash Converters es ser omnicanal así ofrecer servicios más versátiles y ajustados al cliente”


Actualidad

Cash Converters es una empresa australiana, nacida allá por los años 80, especializada en la gestión de la compra-venta de artículos de segunda mano. Con una importante red de tiendas físicas por todo el mundo, Cash Converters se implantó en España en Diciembre de 1995 con una tienda piloto en Barcelona, que tuvo desde su apertura un gran éxito y una extraordinaria acogida. Actualmente cuenta con 80 tiendas distribuidas en todo el país y 6 tiendas en Portugal. El año pasado decidieron apostar por una renovación completa de su negocio digital con un cambio de plataforma a Salesforce. Hemos hablado con Manuel Fernández, CIO de Cash Converters en España para hablar de todo este proceso de cambio, del presente y futuro del proyecto de Cash Converters.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuál es la apuesta de Cash Converters por el comercio electrónico?

Manuel Fernández (MF): La apuesta de Cash Converters por el comercio electrónico va encaminada a satisfacer la demanda de nuestros clientes.  Somos conscientes de que el canal online está teniendo un crecimiento muy elevado respecto al canal tradicional, y como muchas otras empresas queremos poner al cliente en el centro y ofrecerle los mejores servicios posibles. Con lo que tener un ecommerce que cumpla sus expectativas es sin duda una pieza angular para nosotros.

EcN: ¿Cómo ha sido el desarrollo de su estrategia digital en los últimos años? ¿Qué crecimiento han tenido hasta dar el salto recientemente a una plataforma Salesforce?

MF: Nuestra estrategia digital se centra en alcanzar la omnicanalidad para ofrecer a nuestro cliente el servicio más versátil y ajustado a sus necesidades posible. En relación al comercio digital, nosotros ya teníamos desde hace años un eCommerce dentro de una de las plataformas de comercio electrónico habituales. Pero como dices, el pasado año lanzamos nuestra nueva tienda online junto a Salesforce, que nos ha permitido crecer un 53% sobre el total de nuestras ventas, algo que no está nada mal. ¿En qué nos basamos para realizar este cambio a Salesforce?


Principalmente en dos puntos importes: El primero, están los clientes, a los que nos dirigimos y que sin duda requerían de una mejora de nuestro comercio electrónico. De hecho, los resultados nos dicen que hemos mejorado mucho la atención a nuestros clientes, que están bastante contentos, pasando a tener ratios de conversión del 99,4%. En cuanto al segundo punto, el nivel técnico. Y es que en este sentido sabíamos que teníamos mucho campo de mejora, y con la inversión que hemos hecho nos hemos puesto a nivel de grandes compañías de retail.

EcN: ¿Cuáles son los retos que los llevó a migrar de una plataforma a otra?
MF:
Es una muy buena pregunta, y la verdad que hemos tenido varios retos por delante. Nuestro mayor reto fue el de gestionar el stock de productos. Y es que éste se encuentra de forma simultánea en tres plataformas distintas, algo que anteriormente podía provocar que un producto pudiera ser comprado desde tres canales distintos al mismo tiempo. El reto que teníamos era evitar que un cliente se encontrase con el disgusto de que, al comprar un producto, éste hubiera sido vendido a la vez a otro comprador. Algo que exige un nivel de computación en tiempo real muy alto. Con Salesforce esto ya no nos ocurre y hemos eliminado esta problemática. Ahora, a través de una controladora interna de productos, ya somos capaces de prevenir lo que antes llamábamos “ventas dobles”.


EcN: ¿Cómo realizan la preparación de los pedidos? ¿Dentro de cada tienda?
MF:
Todas nuestras tiendas están conectadas con nuestra central, y cuando se produce la compra de un producto, automáticamente se manda una alerta a la tienda en la que se encuentra para que el personal sea capaz de retirar el producto de la exposición y comience a prepararlo para dejarlo listo hasta que el transportista lo recoja.

EcN: ¿Tienen todo el catálogo de las tiendas subido a su tienda online?

MF: Éste es precisamente el segundo de los retos a los que nos enfrentábamos. En nuestra plataforma web tenemos todos nuestros productos salvo aquellos productos que tienen un precio menor a 5 euros, ya que el coste del transporte no compensa la operación.

EcN: ¿Cómo fue el planteamiento a la hora trasladar a Salesforce su plataforma online?

MF: Lo primero que hicimos antes de poner en marcha el traslado es realizar un estudio interno muy autocrítico, que nos llevó a detectar cuáles eran las principales áreas que teníamos de mejora en nuestro ecommerce. A partir de ahí empezamos a buscar una herramienta que se adecuase a nuestras necesidades y a lo que los clientes nos demandaban.

Nosotros básicamente nos centramos en dos puntos: Técnico y de Negocio. Por el lado del negocio queríamos aumentar el ratio de conversión, y sirva como dato, pasamos de tener un 0,43 a un 1,02%. Por el lado técnico, queríamos mejorar también los tiempos de carga de la página, algo que hemos reducido en un 77% en web y un 72% en mobile, un canal imprescindible para nosotros. Unas cifras que nos confirman que la decisión de migrar a Salesforce ha sido la acertada. Además, hemos eliminado las caídas de la plataformas en las campañas de máxima afluencia como BlackFriday y Navidad.


Otras mejoras que queríamos implementar fueron las de optimizar la navegación. Aunque la satisfacción de nuestros clientes ha aumentado considerablemente, sabemos que podemos mejorar este punto.

Una de las cosas de la que estamos más orgullosos en Cash Converters a la hora de la migración es que hemos sido la primera empresa que ha implementado Salesforce de forma interna, sin necesidad de una consultora externa. A pesar de ser un reto complejo, la compañía lo ha conseguido y además nos hemos quedado con todo el conocimiento de forma interna, algo que de otra forma no hubiera sido así. Me gustaría felicitar a mi equipo por ello.


EcN: ¿Qué próximos pasos tienen pensado dar en el futuro a medio plazo?
MF:
Nuestros próximos objetivos son en primer lugar lanzar una app mobile. A pesar de que la plataforma de comercio electrónico que tenemos en móviles es muy completa, queremos tener una app para poder ofrecer a nuestros clientes servicios adicionales. Un proyecto que esperamos tener listo durante este año. En lo que representa a innovación, para el futuro tenemos en mente dar cada vez más protagonismo a la inteligencia artificial para de esta forma ofrecer ofertas más personalizadas a nuestros clientes. Entendemos que los clientes cada vez pasan menos tiempo navegando, con lo que es muy importante conocer qué es lo que el cliente demanda para poder ofrecérselo.


También relacionado con la Inteligencia Artificial, queremos introducir métodos de búsqueda por visión, algo que está muy de moda y que desde Salesforce van a introducir durante este año. Así, los clientes podrán a través de fotografías buscar productos similares.


Por último, otro de los aspectos en los que vamos a mejorar y queremos trabajar es el de optimizar el checkout. Queremos ofrecer al cliente la máxima comodidad y saber qué métodos son los más sencillos de utilizar para hacerle este proceso cómodo y rápido.

Impacto

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